กองบรรณาธิการ
PwC เผยผลสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดหลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่หันมาชอปปิ้งออนไลน์เพื่อตอบโจทย์มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม รวมถึงใส่ใจสุขภาพและส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างความยั่งยืนในสังคมมากขึ้น ขณะที่มากกว่า 40% ของผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อผลกระทบทางสิ่งแวดล้อม และดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบมากกว่าเดิม
วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า ผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก(Global Consumer Insights Survey) ของ PwC กับการแพร่ระบาดของโควิด-19 และมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ที่ตามมานำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงพื้นฐานในการที่ผู้บริโภคทำงาน บริโภค สื่อสาร และดูแลสุขภาพของตนเอง
ทั้งนี้ ผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก ฉบับนี้ PwC ได้ทำการศึกษาติดต่อกันเป็นครั้งที่ 11 โดยแบ่งการสำรวจออกเป็น 2 ครั้ง ได้แก่ ก่อนและหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ก่อนที่จะนำผลมาเผยแพร่ในเดือนกรกฎาคม โดยผลสำรวจมุ่งเน้นไปที่การศึกษาพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเขตเมือง รวมทั้งการเร่งตัวขึ้นของการนำดิจิทัลมาใช้ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคหลังการแพร่ระบาดกระทบกับวิถีการใช้ชีวิตในรูปแบบเดิม ซึ่งในปัจจุบัน มีประชากรจำนวนกว่าหลายพันล้านคนทั่วโลกที่อาศัยอยู่ในเขตเมืองโดยเป็นกลุ่มที่ขับเคลื่อนการบริโภคของโลกยุคใหม่ ขณะที่เมืองสำคัญต่าง ๆ ทั่วโลกเป็นศูนย์กลางที่ก่อให้เกิดกิจกรรมทางเศรษฐกิจ
ผู้บริโภคปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย
การใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตของผู้บริโภคในทุก ๆ มิติ รวมถึงวิธีที่พวกเขาจับจ่ายใช้ของชำและของใช้ที่จำเป็นด้วย โดยพบว่า แม้การซื้อสินค้าที่ร้านขายของชำยังคงเป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคเลือกใช้ แต่รายงานระบุว่า มากกว่า 1 ใน 3 (35%) ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจ หันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการซื้อหาอาหาร ขณะที่ 86% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ในเวลานี้มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อซื้อสินค้าต่อไป หลังมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมจะถูกยกเลิกไปในที่สุด
สำหรับสินประเภทค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่อาหารนั้น ในช่วงก่อนเกิดการแพร่ระบาดของไวรัส การซื้อสินค้าที่ร้านค้ายังเป็นตัวเลือกหลักเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางออนไลน์ โดย 47% ของผู้บริโภคกล่าวว่า ผู้บริโภคจับจ่ายสินค้าที่ร้านค้าเป็นประจำทุกวันหรือทุกสัปดาห์เปรียบเทียบกับการช็อปปิ้งออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือ (30%) คอมพิวเตอร์ (28%) และผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ (15%) แต่หลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นต้นมา การช็อปปิ้งออนไลน์สำหรับรายการที่ไม่ใช่อาหารได้ปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างมาก (ผ่านโทรศัพท์มือถือ 45%, คอมพิวเตอร์ 41% และ แท็บเล็ต 33%) ซึ่งแนวโน้มของการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เติบโตนี้ เห็นได้เด่นชัดในสาธารณรัฐประชาชนจีน และตะวันออกกลาง โดย 60% และ 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามหันมาช็อปปิ้งผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้นตามลำดับ
มิลเลนเนียล-ผู้บริโภคที่มีบุตรให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีอย่างชัดเจน
59% ของกลุ่มมิลเลนเนียล และ 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีบุตร ต่างให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของตนมากกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทั้งนี้พบว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการดูแลตนเองเพิ่มขึ้น โดย 51% ของผู้บริโภคในเมืองเห็นด้วย หรือเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพจิตและคุณภาพชีวิต รวมถึงสุขภาพทางกายและการรับประทานอาหารที่ดีขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากโควิด-19
นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเมืองซึ่งเข้าร่วมการสำรวจหลังจากการแพร่ระบาด ยังมองเรื่องความปลอดภัยและความมั่นคง และการดูแลสุขภาพว่า มีความสำคัญต่อคุณภาพชีวิตพอ ๆ กับการมีงานทำ โดย 49% และ 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเห็นดังกล่าวตามลำดับ เปรียบเทียบกับการมีงานทำที่ 45%
ผู้บริโภคและความยั่งยืน
ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นถึงการหันมาใส่ใจเรื่องของความยั่งยืนและความรู้สึกถึงหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้บริโภค ในฐานะพลเมืองของสังคมอย่างชัดเจน ยกตัวอย่าง เช่น ในผลสำรวจที่จัดทำขึ้นก่อนเกิดการแพร่ระบาด 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกบอกว่า พวกเขาหลีกเลี่ยงการใช้พลาสติกทุกครั้งที่ทำได้ ขณะที่ 43% ต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อผลกระทบทางสิ่งแวดล้อมของตน และ 41% ต้องการให้ธุรกิจค้าปลีกจำกัดการใช้ถุงพลาสติกและบรรจุภัณฑ์สำหรับสินค้าที่เน่าเสียง่าย สิ่งที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือ เมื่อถามผู้บริโภคว่า ใครควรมีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างความยั่งยืนในสังคมมากที่สุด 20% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “ตัวฉันเอง ในฐานะผู้บริโภค” ขณะที่ 15% ตอบว่าเป็นหน้าที่ของ “ผู้ผลิต” ทั้งนี้ เมื่อถามผู้บริโภคเกี่ยวกับความเต็มใจในการแลกเปลี่ยนข้อมูล 49% กล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลของพวกเขา หากข้อมูลดังกล่าวจะช่วยปรับปรุงความเป็นอยู่ในเมืองให้ดีขึ้นได้
วิไลพร กล่าวเสริมว่า การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำผู้บริโภคไทยปรับตัวไปสู่ดิจิทัลมากขึ้นภายในเวลาชั่วพริบตา โดยในช่วงล็อกดาวน์คนหันมาชอปปิงออนไลน์กันเพิ่มขึ้นมาก ซึ่งคาดว่า ยอดขายของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในช่วงเวลานี้จะเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัว และผลักดันให้ปีนี้มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซของไทยน่าจะสูงกว่า 2 แสนล้านบาท สำหรับสินค้าที่ผู้บริโภคหันมาชอปปิ้งออนไลน์เพิ่มมากมีตั้งแต่สินค้าที่เกี่ยวกับสุขภาพ อย่าง หน้ากากอนามัย เจลล้างมือ อาหารออร์แกนิก รวมไปถึงเทคโนโลยีเกี่ยวกับสุขภาพ เพราะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคหันมาใส่ใจสุขภาพและความเป็นอยู่มากขึ้น
นอกจากนี้ ผู้บริโภคไทยยังปรับตัวไปสู่สังคมไร้เงินสดมากขึ้น โดยหันมาใช้บริการอีเพย์เมนต์เพราะนอกจากจะได้รับความสะดวกสบายในการชอปปิ้งออนไลน์แล้ว ยังเป็นการช่วยหลีกเลี่ยงการสัมผัสกับเงินสดซึ่งอาจเป็นแหล่งของเชื้อโรค ซึ่งตอนนี้ห้างสรรพสินค้า และ ซุปเปอร์มาร์เก็ต ที่กลับมาเปิดดำเนินการอีกครั้งก็หันมาเพิ่มช่องทางการชำระด้วยผ่านดิจิทัลเพย์เมนต์กัน ฉะนั้น ธุรกิจที่หันมามุ่งเน้นทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์จะต้องมีระบบป้องกันความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และภัยไซเบอร์ในด้านต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจให้กับผู้บริโภค
