กองบรรณาธิการ
ปัจจุบัน ความนิยมใช้สมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้นของคนไทย ส่งผลให้ไทยเป็นประเทศที่มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก โดย 78.8 เปอร์เซ็นต์ ของจำนวนประชากรไทยใช้งานโซเชียลมีเดีย และใช้เวลาเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 48 นาทีต่อวัน ซึ่งนับว่าเป็นอัตราที่สูง ดังนั้น การทำการค้าผ่านโซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นโอกาสในการทำธุรกิจ สะท้อนได้จากสัดส่วนการซื้อขายออนไลน์ในประเทศไทยซึ่งมีมูลค่ารวมในปัจจุบันราว 270,000 ล้านบาทหรือ 62 เปอร์เซ็นต์มาจากการค้าขายผ่านโซเชียลมีเดีย หรือเรียกว่า Social Commerce และ 38 เปอร์เซ็นต์ มาจากออนไลน์มาร์เก็ตเพลสและเว็บไซต์แบรนด์ต่างๆ สัดส่วนที่สูงนี้ชี้ให้เห็นว่าการค้าขายแบบ Social Commerce ไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกใหม่ แต่เป็นปัจจุบันและอนาคตของการทำธุรกิจบนออนไลน์ที่ธุรกิจต่างๆ จะมองข้ามไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับคนไทยที่มีพฤติกรรมชอบการพูดคุย สอบถาม การแชทบนโซเชียลมีเดียเพื่อการซื้อขาย จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญในการทำธุรกิจในไทยที่เรียกว่า Chat Commerce
ปัจจุบัน ไลน์เป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานกว่า 47 ล้านคน ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเชื่อมโยงบุคคลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นเครื่องมือเชื่อมต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้าด้วย จึงทำให้ไลน์เป็นจุดศูนย์กลางของการซื้อขาย Social Commerce
นายเลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า จากการทำธุรกิจและการช็อปปิ้งผ่านโชเชียลคอมเมิร์ซที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในฐานะแพลตฟอร์มที่อยู่ในจุดเริ่มต้นและไลน์เป็นหนึ่งในโชเชียลแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนหลักของการเติบโตของการซื้อขายออนไลน์ และเพื่อรองรับการเติบโตของการทำธุรกิจผ่านโชเชียลแพลตฟอร์มมากขึ้น ไลน์ได้พัฒนาระบบหลังบ้านของ ไลน์โอเอ หรือ Line Official Account ให้สามารสซื้อขายและชำระเงินผ่าน ระบบการซื้อขายของผู้ขายและผู้ซื้อสินค้าสามารถชำระเงินผ่าน My Account เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและรองรับพฤติกรรมของลูกค้าที่ต้องการความสะดวกสบายในการเลือกซื้อสินค้าและการชำระเงินในจุดเดียว หรือ Seamless solution และยังมีระบบ ที่ช่วยในการจัดการรายการสั่งซื้อ Order management และ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer relationship management) หรือ CRM ด้วย
นาย เลอทัด กล่าวต่อว่า ปัจจุบันไลน์มีสมาชิก ไลน์โอเอ มากกว่า 4 ล้านราย โดยในไตรมาส 3 ปี 2019 ซึ่งเป็นช่วงก่อนโควิดไลน์มีสมาชิกของ ไลน์โอเออยู่ที่ 3 ล้านบาท และในช่วงไตรมาส 3 ปี 2020 ที่ผ่านมา ไลน์มีสมาชิกไลน์โอเออยู่ที่ 4 ล้านราย ทั้งนี้เนื่องจากมีการสมัครสมาชิกของไลน์โอเอเพิ่มขึ้น 1 ล้านรายในช่วงโควิด หรือมีอัตราการเติบโตที่ 25 เปอร์เซ็นต์ และคาดว่าจะมีการสมัครสมาชิกเพื่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตามในส่วนของสมาชิกที่มีมากกว่า 4 ล้านรายของไลน์โอเอประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์เป็นสมาชิกใช้ช่องทางของ Chat commerce ในการซื้อขายสินค้าระหว่างเจ้าของสินค้าและลูกค้า หรือ Active users ส่วนที่เหลืออีก 60 เปอร์เซ็นต์เป็นสมาชิกไลน์โอเคที่เป็นสมาชิกและใช้ช่องทางของ ไลน์โอเอในการโปรโมทสินค้าให้กับลูกค้าผ่านโขเชียลงมีเดียและแนวโน้มในการทำธุรกิจผ่านโชเชียลคอมเมิร์ซ มีแนวโน้มการเติบโตที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคมีการใช้เวลากับโซเชียลมากขึ้น ทั้งในส่วนของสินค้าที่จิยมซื้อขายผ่าน Chat Commerce ของไลน์ 3 อันดับแรก คือ สินค้าในหมวดแฟชั่น อาหารเครื่องดื่ม และบิวตี้ นอกจากนี้ในปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้ามาชมสินค้าผ่านไลน์ช็อป 9 ล้านคน จากจำนวนสมาชิกของไลน์ในประเทศไทยทั้งหมด 47 ล้านคน
สำหรับกลยุทธ์ Chat Commerce ที่เกิดขึ้นบนไลน์และชี้ให้เห็นถึงจุดเด่นของแพลตฟอร์มในมุมมองคนไทย นั่นคือ การสร้างวงจรความไว้ใจ (Circle of Trust) ที่แชทสามารถสร้างตัวตน สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าได้ พร้อมสร้างความไว้วางใจมากขึ้น อันนำไปสู่การซื้อสินค้าครั้งต่อไป จนเกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และเป็นลูกค้าประจำในที่สุด โดยทั้งกระบวนการนี้ที่เกิดขึ้นบนไลน์ลูกค้าจะจำได้ว่าได้ซื้อสินค้าจากแบรนด์ใด ร้านใด แตกต่างกับเวลาซื้อสินค้าจาก E-Marketplace ที่ไม่มีกระบวนการสร้างสัมพันธ์ ลูกค้ามองหาแค่ตัวเลขราคาที่พอใจเท่านั้น และเมื่อจบการซื้อขาย ลูกค้าส่วนมากจำไม่ได้ว่าซื้อจากร้านใด ดังนั้น จะเห็นได้ว่า กลยุทธ์ Chat Commerce ไม่เพียงสร้างยอดขายให้เติบโตเท่านั้น แต่ยังสร้าง Deep Connection ให้กับแบรนด์ ให้ลูกค้าจดจำ พัฒนาไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนได้ ทั้งนี้ เทรนด์ในการทำ Social และ Chat Commerce จะเกิดขึ้นเติบโตต่อไป โดยมีปัจจัยสำคัญต่อไปนี้เป็นตัวขับเคลื่อน
• Trust over Price การให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ มากกว่าราคา เมื่อกระบวนการ Chat Commerce เกิดขึ้น ลูกค้าจะจดจำร้านค้าหรือแบรนด์ได้ และเมื่อพอใจในสินค้า ก็จะมีแนวโน้มที่กลับมาซื้อซ้ำ โดยไม่สนใจว่าจะเป็นราคาถูกที่สุดหรือไม่ ทั้งนี้ แพลตฟอร์ม LINE นำโดย LINE Official Account พร้อมเป็นตัวช่วยในการสร้างตัวตนของแบรนด์ให้น่าเชื่อถือ สร้างฐานผู้ติดตามให้กับแบรนด์บนโลกออนไลน์ได้ พร้อมด้วยเครื่องมือต่างๆ ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในการขายของ พร้อมรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง นำมาซึ่งความประทับใจ ไว้วางใจต่อแบรนด์
• Personalized Treatment การตอบรับและสนองความต้องการในระดับบุคคล ปัจจุบันแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด จึงจะเป็นแบรนด์ที่รักของลูกค้า การใช้กลยุทธ์ Chat Commerce บน LINE จะทำให้แบรนด์สามารถจำแนกประเภทลูกค้า และความต้องการของลูกค้าได้ในระดับบุคคล ไม่ใช่ระดับกลุ่มเพศ อายุ อาชีพ หรือไลฟ์สไตล์อีกต่อไปบน LINE OA แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบคนหนึ่งคน ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นยอดขายได้ในอัตราที่สูงกว่ามาก
• Retention over Acquisition คงลูกค้าประจำ พร้อมหาลูกค้าใหม่ นักการตลาดทราบกันดีว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเก่า ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ สิ่งนี้ยังเกิดขึ้นต่อไป หากแต่บน LINE มีเครื่องมือที่ทำให้แบรนด์สามารถสร้างได้ทั้งลูกค้ารายใหม่ และคงความสัมพันธ์ลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี ในการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและบอกต่อให้กับเพื่อน สร้างทั้งการเติบโตจากยอดขายและการเติบโตของจำนวนลูกค้าไปพร้อมๆ กัน
• Let Technology Work for Your Customers สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากที่สุดด้วยเทคโนโลยี จากข้อมูลทีม LINE Insights เห็นได้ว่าหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Chat Commerce เติบโตอย่างรวดเร็วคือ Ease of Ordering นั่นคือ ความง่ายในการซื้อขาย ดังนั้นแบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อมากที่สุด ไม่บังคับลูกค้าว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน เปิดหลายช่องทางเพื่อความสะดวกมากที่สุด ทั้งนี้บน LINE OA แบรนด์สามารถ สื่อสารกับลูกค้าผ่านแชท และสามารถปิดการขายผ่านเครื่องมือ MyShop เรียกได้ว่า ตั้งแต่เปิดการขายถึงปิดการขายและจ่ายเงิน ทำได้บน LINE ตั้งแต่ต้นจนจบ
“Chat Commerce เป็นเทรนด์ที่โตขึ้นในไทย การใช้ Social first เป็นตัวเร่งให้เกิดการซื้อขายสินค้าผ่านโชเชียลมากยิ่งขึ้น ปัจจุบันประเทศไทยมีการซื้อขายผ่านโชเชียลที่ 62 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่อเมริกามีการซื้อของผ่านโชเชียลที่ 19.8 เปอร์เซ็นต์และคาดว่าในอีก 3 ปีข้างหน้าจะมีการซื้อขายสินค้าผ่านโชเชียลคอมเมิร์ซในไทยเพิ่มขึ้นเป็น 70 เปอร์เซ็นต์” เลอทัดกล่าวและว่า
การที่จะประสบความสำเร็จในโลกออนไลน์ได้ แบรนด์ยังต้องให้ความสำคัญกับ การสร้างตัวตนที่ชัดเจน (Brand Personality) การลงทุนในบุคลากรผู้ดูแลระบบหลังบ้านซึ่งเทียบเท่ากับพนักงานขายที่ดูแลลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ การเลือกแพลตฟอร์มและเทคโนโลยี ที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งไลน์เป็นแพลตฟอร์มที่มุ่งมั่นสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆจำนวนมากเพื่อตอบโจทย์การขายออนไลน์ในวันนี้และยุคถัดไป เราพร้อมที่จะเป็นพันธมิตรในการดำเนินธุรกิจให้ผู้ประกอบการไทยได้อย่างดีที่สุดสำหรับทั้งในวันนี้และอนาคต
#LINE #ไลน์ #ChatCommerce #สมาร์ทโฟน #SocialCommerce
